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    客戶關系管理(CRM)是什么?

      客戶關系管理(CRM即Customer Relationship Management),這個概念最早來自美國,但是不同的企業對它的定義都是不一樣的。

      不過,無論怎么定義,有一點是大家公認的:它是指以客戶為核心,企業和客戶之間在品牌推廣、銷售產品或提供服務等場景下所產生的各種關系的處理過程,其最終目標就是吸引新客戶關注并轉化為企業付費用戶、提高老客戶留存率并幫助轉介紹新用戶,以此來增加企業的市場份額及利潤,增強企業競爭力。

      客戶是企業的一項重要資產,企業的產品價值或者服務價值往往都需要從它的客戶身上才能體現,那么如何與客戶建立長期和有效的業務關系,如何在與客戶的每一次接觸中更加接近客戶、了解客戶,并且與客戶建立合作共贏,就顯得十分重要了。

    不同角度對客戶關系管理的理解

      不少人對客戶管理的認識有個誤區,以為客戶關系管理對銷售人員非常重要,而對其他人員都不重要或者沒有那么重要,因為銷售是接觸客戶最一線的地方,客戶關系管理也對他們的工作最有幫助,實際上并不是這樣。

      從推廣角度來說來說,去年公司在推廣費用上花了500萬,那么這筆費用的回報到底怎么樣?推廣部參與了一個行業展會,向500多人發放了公司的產品介紹資料,這些人對通過資料介紹對我們的產品看法怎樣?有多少通過資料介紹就試用了我們的產品或者直接聯系了我們的銷售?

      從服務人員角度來說,不同的客戶認知水平不同,很多客戶提出的產品問題都是自己使用產品不當引起的,而且大多數情況下都可以自己進行手動解決,如何針對這部分客戶做好服務以減少他們的錯誤操作?

      從企業管理人員角度來說,很多重要客戶都是一線銷售開發的,但是負責這個客戶的銷售突然離職了,但是我對這個客戶的情況一無所知,這個時候我該如何應對?我如何知道現有客戶群體的質量如何?哪些客戶為公司創造了巨大的利潤需要重點維護,哪些客戶需要放棄?

      從管理工具角度來說,不同工具對客戶管理的側重點不同。有些工具只是簡單的客戶信息資料的記錄;有些工具是側重圍繞客戶的生命周期對客戶進行全方位的營銷管理;有些工具是從管理者角度出發,幫助管理者梳理分析客戶的構成以及客戶價值。、

    那么企業如何選擇客戶關系管理工具,就要根據企業的實際需要進行合理的匹配了。從上面的分析可以看出,客戶關系管理不只是銷售人員的事情,對整個公司的大多數部門來說都很重要。認為客戶關系管理如何定義并不重要,重要的是你所在的企業對客戶價值的定位是怎樣的。

      對大多數企業而言,客戶是企業生存的根基,沒有客戶就沒有收入來源,企業也就無法生存,所以這個時候客戶關系管理就是把握好客戶生命周期,在合適的時間做合適的事情,通過相關的管理工具或者其他的方式方法讓客戶可以購買我們的產品或者提供的服務,盡可能的為企業以及所服務的客戶創造有形或者無形的價值才是最重要的。

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